酒店差異化競(jìng)爭(zhēng)，你走對(duì)路了嗎？

作者：admin??瀏覽次數(shù)：3006??時(shí)間：2016-06-28 16:07:36

不可否認(rèn)，“限奢令”、“OTA傭金政策”、“酒店業(yè)超額供給”等一系列因素都在令酒店利潤(rùn)不斷降低，但究其本質(zhì)是當(dāng)下酒店同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重，而解決方案就是差異化競(jìng)爭(zhēng)：即從用戶角度出發(fā)將服務(wù)個(gè)性化和到店體驗(yàn)做到最佳。

2016年5月24日，迪聯(lián)科技受邀參加邁點(diǎn)網(wǎng)第十三屆酒店業(yè)新發(fā)現(xiàn)研討會(huì)（西安站），與到場(chǎng)的近200位酒店管理層精英領(lǐng)袖展開(kāi)了深入交流與探討，結(jié)合迪聯(lián)科技10余年的酒店軟硬件開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)與酒店行業(yè)痛點(diǎn)，進(jìn)行了一系列的反思和總結(jié)。

為了提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力免不了要對(duì)酒店現(xiàn)有資源進(jìn)行升級(jí)改造，但這是一項(xiàng)大工程，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，貫穿在酒店整個(gè)運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)當(dāng)中有無(wú)數(shù)細(xì)節(jié)具備可優(yōu)化的空間，但預(yù)算是有限的，人力成本也是居高不下，酒店管理層人員應(yīng)綜合考慮各環(huán)節(jié)對(duì)酒店客戶體驗(yàn)的影響力大小、所需要投入的預(yù)算及人力、還有投入產(chǎn)出比，來(lái)做一個(gè)整體的規(guī)劃。以下內(nèi)容是我們根據(jù)“住前、住中、住后”三大環(huán)節(jié)中一些重要的應(yīng)用場(chǎng)景來(lái)做了一個(gè)對(duì)比圖。

01.住前-預(yù)定

2012年，酒店市場(chǎng)風(fēng)云突變，很多酒店管理者開(kāi)始意識(shí)到酒店有一個(gè)區(qū)別于其他品牌的定位很重要，于是在程序標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上起步，嘗試加入了更多差異化競(jìng)爭(zhēng)元素，催生了一大批文化主題精品酒店。

雖說(shuō)這種差異化的定位能吸引到一批追求個(gè)性化和體驗(yàn)的人群，但此類酒店定位上的轉(zhuǎn)變往往是基于酒店軟硬裝修升級(jí)，除了大量的資金投入是很多酒店業(yè)主所難以負(fù)擔(dān)的之外，重新裝修施工也會(huì)影響酒店的正常營(yíng)業(yè)，流失大批客戶流量，因此此類改造更適用于計(jì)劃開(kāi)業(yè)的酒店業(yè)主采用。

已經(jīng)正常運(yùn)營(yíng)的酒店業(yè)主也可另辟蹊徑，嘗試在渠道選擇上做差異化競(jìng)爭(zhēng)。眾所周知，OTA之間的競(jìng)爭(zhēng)已達(dá)白熱化階段，各平臺(tái)處于業(yè)績(jī)壓力考慮也常常逼酒店業(yè)主站隊(duì)，本身渠道之間的惡性競(jìng)爭(zhēng)已讓酒店業(yè)主損失了一部分客流收益，高額的傭金政策會(huì)進(jìn)一步稀釋酒店利潤(rùn)，因此，進(jìn)行差異化的渠道營(yíng)銷（如微信訂房，官網(wǎng)等）也可為酒店自身逐漸積累一批忠實(shí)的會(huì)員客戶。

02.住中-前廳

前廳是酒店的第一張“臉”，客人在辦理入住的時(shí)候會(huì)在前廳首先體驗(yàn)到這家酒店的服務(wù)并產(chǎn)生第一印象。服務(wù)人員是否友好？入住流程是否通暢？前廳布置是否美觀？信息獲取是否便捷？……一款互聯(lián)網(wǎng)化的電子房?jī)r(jià)牌（點(diǎn)擊此處了解詳情）可以讓酒店擺脫老舊落后的第一印象，也可讓客戶輕松的獲得必要資訊。

除此之外，極致的入住體驗(yàn)也是將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手遠(yuǎn)遠(yuǎn)甩在后頭的一大法寶。阿里旅行推出的信用?。?a target="_blank">點(diǎn)擊此處了解詳情）以其“免押金、免查房、免排隊(duì)”的三大優(yōu)勢(shì)已獲得了酒店業(yè)主和用戶的一致好評(píng)。

03.住中-客房

酒店歸根結(jié)底還是一個(gè)提供旅客休息放松的空間，“智能化”“酒店文化”充其量也只是起到錦上添花的作用。

如果在酒店資金充裕的情況下，進(jìn)行一系列的硬件升級(jí)（如智能客控、微信開(kāi)門、視訊系統(tǒng)等）必然是好事，但隨著諸如手機(jī)、pad等移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)終端的普及，酒店電視的開(kāi)機(jī)率普遍下降，且不說(shuō)酒店客房的電視，《2013中國(guó)視聽(tīng)新媒體發(fā)展報(bào)告》中提到，北京地區(qū)電視機(jī)開(kāi)機(jī)率從三年前的70%下降至30%，且收看電視的主流人群為40歲以上的人群。

對(duì)于同時(shí)收看網(wǎng)絡(luò)視頻和電視的“雙屏”用戶，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為收看熱播電視劇主要渠道。因此，與其說(shuō)花費(fèi)重金進(jìn)行硬件設(shè)備升級(jí)，不如先做好基礎(chǔ)工作，如強(qiáng)化酒店WIFI網(wǎng)絡(luò)信號(hào)讓“雙屏”用戶使用得更順暢來(lái)的直接有效，或者做好酒店的床單被褥的清潔品控工作，更換更舒適柔軟的枕頭床墊輔助客人入眠更能提升客人好感。

04.住中-退房

追求高效率的商務(wù)人士并不愿意把時(shí)間浪費(fèi)在退房排隊(duì)、等待查房、刷卡結(jié)算上。支付寶針對(duì)酒店推出的當(dāng)面付（點(diǎn)擊此處了解詳情）功能，3秒鐘完成房費(fèi)結(jié)算，給用戶提供更多元化的結(jié)算選擇，不僅協(xié)助酒店完成結(jié)算流程的升級(jí)，還能替酒店剩下一大筆刷卡手續(xù)費(fèi)，何樂(lè)而不為呢？

05.住后-口碑

近年來(lái)，口碑已逐漸超越標(biāo)準(zhǔn)和品牌成為最具揭示酒店質(zhì)量能力的一項(xiàng)指標(biāo)，酒店之間的比拼不再是硬性條件的優(yōu)劣之分了，酒店用戶將更多的參考權(quán)重轉(zhuǎn)移到了酒店軟性實(shí)力上去。

因此，靈活地規(guī)避掉升級(jí)改造資金上的正面沖突，轉(zhuǎn)而將更多的人力投入上口碑的維護(hù)上不失為一項(xiàng)明智之舉，且能為酒店在長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中起到積極的正面推動(dòng)作用，產(chǎn)生長(zhǎng)遠(yuǎn)的影響。

06.綜合-全場(chǎng)景

和其他看得見(jiàn)摸得著的物件相比，酒店管理軟件（PMS）是一個(gè)默默工作的“幕后英雄”，新一代的PMS系統(tǒng)相較于傳統(tǒng)PMS來(lái)說(shuō)具備以下幾個(gè)特征（點(diǎn)擊此處了解詳情），一款優(yōu)質(zhì)的管理系統(tǒng)是酒店高效運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)保障，畢竟，如果一家酒店連PMS都用不好，那其他一切升級(jí)都是白費(fèi)。

綜上所述，酒店升級(jí)改造并不是一蹴而就的事情，需要實(shí)時(shí)關(guān)注酒店行業(yè)的一切動(dòng)態(tài)，并做好長(zhǎng)期投入的準(zhǔn)備。但一切商業(yè)決策都不應(yīng)該是盲目和一步到位的，需要酒店經(jīng)理人結(jié)合其豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)各升級(jí)項(xiàng)目作出一個(gè)優(yōu)先級(jí)的排序，總結(jié)歸納出自身酒店的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，再進(jìn)行重點(diǎn)發(fā)力，才能在競(jìng)爭(zhēng)白熱化的酒店行業(yè)爭(zhēng)得一席之地。

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